ВМІННЯ  ПРАЦЮВАТИ З КОНФЛІКТНИМИ КЛІЄНТАМИ - ЗАЛОГ УСПІХУ КОМПАНІЇ.
Більш ніж 30% замовників після вирішення конфлікту менеджером по роботі з клієнтами чи керівником повертаються та перетворюються у постійних замовників. Інколи ця частка зростає до 50%. Як винести користь з конфліктних ситуацій в онлайн-бізнесі та заспокоїти конфліктного клієнта?

Про що піде мова:
Як правильно працювати із проблемними клієнтами
Правила поведінки в конфлікті
Як заспокоїти конфліктного клієнта
Базова модель НВЧ за Розенбергом
Які фрази не можна використовувати під час вирішення конфліктів?
Скрипти для конфліктних ситуацій
Приклад скрипта розмови при конфліктній ситуації
Алгоритм роботи з конфліктним клієнтом
Приклад вирішення конфліктних ситуацій
Звідки беруться конфліктні клієнти?
Типи проблемних клієнтів
Як вирішити конфліктну ситуацію з клієнтом
Що таке конфлікт?
Конфлікт — це розбіжність між двома сторонами, відсутність згоди внаслідок зіткнення протилежних думок та інтересів. Якщо мова йде про роботу з клієнтами у компанії, то конфлікти найчастіше виникають внаслідок скарг проблемних, тобто схильних до вираження невдоволення, клієнтів.

Як правильно працювати із проблемними клієнтами
Спілкування із клієнтами повинно базуватися на співпраці чи компромісі. Якщо жоден із цих варіантів не є можливим через емоційну поведінку співрозмовника, варто використовувати підхід, який враховує передусім його інтереси. І хоча судження «клієнт завжди правий» значно перебільшене, оператор кол-центру чи менеджер компанії не може прямо заявити обуреному співбесіднику про його помилки. Важливим є вміння згладжувати гострі кути, керуючись правилами поведінки в конфлікті.

Як правильно працювати із проблемними клієнтами
Правила поведінки в конфлікті
#1. Зрозумійте причини
Постарайтеся поставити себе на місце клієнта та скажіть йому про своє розуміння. Інколи люди конфліктують, бо гнів це захисна реакція на справжню причину роздратування. Уявіть, що могло так розлютити людину.

#2. Вибачтеся
Попросіть вибачення за незручності від імені компанії.

Людмила Калабуха, українська бізнес-тренер у своїй статті «Три супер-ідеї для роботи з конфліктом у продажах», радить наступне:

«Вибачатися обов’язково потрібно, тому що це відразу ж гасить конфлікт.

Або ще краще: «Прийміть мої вибачення!». Це настільки обеззброює людину, що конфлікт відразу переходить у конструктивне русло».

#3. Терпляче вислухайте
Уважно вислухайте, не перебиваючи. Дайте можливість висловити усі свої переживання, і тільки після цього коротко підсумуйте почуте.

#4. Питайте, але обережно
Ставте короткі питання, що підштовхнуть клієнта до логічних висновків та допомагатимуть вам вирішити проблему. Ставте питання обережно, одне за одним, якщо клієнт починає нервуватися від питань, то переходьте до наступного пункту.

#5. Піклуйтеся
Проявляйте оптимізм та турботу. При цьому важливо враховувати настрій співрозмовника. Занадто веселий тон для розгніваного клієнта здаватиметься недоречним.

#6. Подякуйте
Висловлюйте вдячність, акцентуйте увагу на тому, що співрозмовник допомагає компанії розвиватися. І це дійсно так, бо будь-який конфлікт це краш-тест бізнес процесів, тест на стресостійкість. Якщо правильно впоратися з конфліктом, то ви станете безперечно сильнішим.

#7. Запросіть допомоги свого начальника
Реагуйте швидко. Краще підключити більш компетентного у конкретному питанні спеціаліста або керівництво, аніж зволікати із відповіддю. Не змушуйте повторювати клієнта свої скарги кожен раз новому спеціалісту, краще перекажіть його претензії самостійно, щоб ваш шеф був вже в курсі проблеми.

#8. Пристосуйтеся до стилю спілкування
Враховуйте можливий негативний досвід клієнта, який раніше міг спілкуватися із неуважними менеджерами чи консультантами. Дайте зрозуміти, що у вашій компанії ставлення до клієнтів є особливим. Пристосовуйтеся до стилю спілкування співрозмовника, повторюйте його фрази (якщо вони в межах цензури та ті, що без явного негативу).

#9. Тримайтеся рівного тону спілкування
Встановіть певні межі та не дозволяйте за них виходити. Ви не мусите терпіти вживання нецензурної лексики або претензії людини у стані алкогольного сп’яніння. Також слідкуйте за тим, щоб співрозмовник не перескакував з одного питання на інше. Визначте основні проблеми та разом із клієнтом шукайте рішення.

#10. Шукайте індивідуальний підхід
Проявляйте гнучкість у процесі комунікації. Наявність хорошого скрипта є обов’язковою, однак трапляються ситуації, коли потрібно знайти індивідуальне рішення та сформулювати його, адаптуючись до потреб клієнта. Якщо у вас чіткий скрипт, від якого не можна відходити, то запросіть свого начальника, майже напевно у нього вільніші руки і він зможе дати знижку чи інші «плюшки» важкому незадоволеному клієнту.

Як заспокоїти конфліктного клієнта
Щоб зменшити психологічну напруженість у спілкуванні, насамперед варто вибачитися. Навіть якщо компанія не винна, ніколи не буде зайвим перепросити клієнта за завдані незручності, витрачений час і т.д. Коли емоції співрозмовника вщухнуть, спробуйте залучити його до вирішення проблеми. 

Запропонуйте кілька варіантів виходу із неприємної ситуації та організуйте невеликий «мозковий штурм», в якому клієнт буде безпосереднім учасником. Це дозволить йому відчути відповідальність за результат розмови.

Як давати раду важким клієнтам, мотивуючи їх самостійно змінити поведінку? У деяких ситуаціях найкращий спосіб — прощання. Звучить дивно, але саме м’яка та аргументована відмова від співпраці, а точніше, її імітація, може поміняти місцями менеджера та невдоволеного клієнта.

«Такі клієнти — це діти, що не змогли вирости. Їм потрібні правила, якщо ви їх не озвучуєте, вони вам не довіряють і нервуються».

«Клієнт завжди правий — це міф чи реальність?», Людмила Калабуха, українська бізнес-тренер.

Якщо мова не йде про обмін чи повернення дійсно неякісного товару, і ви добре розумієте, що претензія клієнта є необґрунтованою, ввічливо запропонуйте йому знайти альтернативу пропозиції вашої компанії. Якщо ви сформулюєте це рішення правильно, пояснивши, що прагнете зекономити час співбесідника, вірогідно, що він перестане «атакувати» та перегляне свою скаргу. За умови, якщо це дійсно «ваш» клієнт.
Базова модель ненасильницького спілкування за Розенбергом
Компанія, що поважає себе та своїх працівників, обов’язково буде шанувати також своїх замовників і потенційних покупців. В основі комунікації з клієнтами має лежати теорія ненасильницького спілкування (ННС).

«ННС — це «мова життя», яка допомагає нам трансформувати старі патерни захисності та агресивності у співчуття та емпатію, а також покращити якість усіх наших стосунків».

«Ненасильницьке спілкування: Мова життя», Маршалл Б. Розенберг, доктор філософії

Що таке теорія ненасильницького спілкування Маршалла Розенберга?
Теорія ненасильницького спілкування, Nonviolent Communication, Маршалла Розенберга — це модель спілкування побудована на емпатії та прийнятті співрозмовника, вона є універсальною, оскільки підходить і для побудови стосунків у сім’ї, компанії друзів, робочому колективі, для формування політичних відносин. Далеко не завжди клієнт є правим, однак у будь-якому випадку він заслуговує на емпатію та чесність. Саме ці поняття являють собою дві частини базової моделі НВЧ.

Що таке НВЧ (теорія ненасильницького спілкування) Маршалла Розенберга
Розенберг запам’ятався тим, що демонстрував на своїх лекція дві ляльки: хижака вовка та травоїдного жирафа
Емпатією називають співпереживання, усвідомлення і прийняття емоційних станів іншої людини, а також здатність адекватно реагувати на них. Емпатія і повага — взаємопов’язані поняття. Якщо менеджер чи керівник компанії під час телефонної розмови зможе щиро поставити себе на місце проблемного клієнта, останній відчує пошану. Звісно, це направить розмову у зовсім інше русло.

Чесність означає правдивість та уміння оцінювати ситуацію об’єктивно. Розуміння того, що представники компанії можуть припуститися помилки, або що продукт чи сервіс дійсно може не задовольнити користувача, зводить до мінімуму формальність у спілкуванні між персоналом та покупцями.

Ваше завдання під час вирішення конфліктної ситуації — зламати бар’єр між двома сторонами та прийти до спільного рішення. Саме цього можна досягти за допомогою ненасильницької моделі спілкування.

Чотири головні компонента ненасильницького спілкування
спостереження без оцінювання, відділення суджень та упереджень від реальної ситуації;
розрізнення почуттів та думок, здатність контролювати те, що відбувається у нас в голові, коли назріває конфлікт;
усвідомлення бажань клієнта, його цінностей та очікувань;
прохання, тобто зрозуміле формулювання плану дій для задоволення потреб клієнта.
Саме останній пункт є ключовим у пошуку оптимального шляху вирішення проблеми. Клієнт, що скаржиться на будь-що працівнику, який опирається на ННС, ніколи не відчує себе проігнорованим, тому не залишить негативний відгук. Більше того, він захоче звернутися у компанію повторно та порекомендує її своїм знайомим.

Теорія ненасильницького спілкування Маршалла Розенберга 
«Ненасильницьке спілкування: Мова життя», видання Маршалла Розенберга
Які фрази не можна використовувати під час вирішення конфліктів?
Фрази, які можуть викликати обурення чи злість співрозмовника, називаються конфліктогенами. 

Стоп-слова у спілкуванні з конфліктними клієнтами:

«Це не моя провина».
«Я не знаю».
«Зверніться в інший відділ».
«Заспокойтесь».
Останнє — найгірше. Якщо в процесі конфлікту розлючена сторона чує пряме прохання заспокоїтися, вона діє протилежно, і конфлікт розпалюється.

Які фрази не можна використовувати під час вирішення конфліктних ситуацій? Нижче наведені приклади таких конфліктогенів.

«Раджу не економити на [потреба клієнта]».
До звернення у вашу компанію людина могла отримати безліч порад, у тому числі від спеціалістів. У процесі конфліктної ситуації поради будуть зайвими. За винятком моментів, коли аргументовані рекомендації прокладають шлях до вирішення проблеми.

«Я хочу запропонувати вам нову послугу».
Клієнт заплатив гроші (або планував їх заплатити), тому найважливішим для нього є задоволення власних потреб. Висловлене бажання менеджера зміщує акцент із проблеми замовника, тому провокує до подальших претензій.

«Я спробую зв’язатися з керівництвом / іншим відділом та дізнатися причину».
Це свідчить про те, що взаємодія між спеціалістами не налагоджена, а процеси у колективі погано контролюються. До того ж, саме слово «спробую» несе в собі сумнів, а для клієнта є дуже важливою впевненість представника компанії.

«Зателефоную вам найближчим часом».
Засмучений клієнт прагне конкретики. Тому фраза «як тільки зможу» чи подібні вирази створюють ефект бездіяльності менеджера.

«Якщо чесно, цей товар є дуже популярним».
Складається враження, ніби до цієї фрази ви не були з ним щирим. Або ж що менеджер говорить щось по секрету, і це псує імідж компанії. 

Зазвичай у скрипти для конфліктних ситуацій не входять професіоналізми. Складні маркетингові терміни, назви інгредієнтів, технічні слова — все це буде зайвим у розмові навіть із неконфліктним клієнтом.

Також бажано уникати відвертої реклами та зменшувально-пестливих слів. А от фрази «Я зроблю все залежне від мене», «Ми знайдемо вихід із цієї ситуації», «Я розумію, що ви маєте на увазі» та інші позитивні формулювання підкреслять компетентність менеджера та зможуть заспокоїти клієнта.

Які фрази не можна використовувати під час вирішення конфліктів
Скрипти для конфліктних ситуацій
Скрипт продажів — це сценарій розмови менеджера з клієнтом. Важливою частиною такого шаблону є «Відпрацювання заперечень». Це набір алгоритмів пошуку згоди із співрозмовником, котрий з певних причин відмовляється від співпраці чи здійснення покупки.

Якщо мова йде про клієнта, який уже щось придбав, але залишився незадоволеним, скрипт продажів із відпрацюванням заперечень також знадобиться. Важливо, щоб у цьому документі було передбачено якомога більше видів клієнтських конфліктогенів. Для цього слід постійно слідкувати за відгуками та фіксувати усі претензії клієнтів.

Перше, що необхідно повідомити клієнтові, — це обсяг вашої роботи і компетенцій. Якщо клієнт скаржиться, що ваші послуги не на належному рівні, ви можете повернутися до опису обсягу вашої роботи і компетенцій і пояснити, що ви зробили те, на що клієнт погодився.

Ви також можете встановити цілі з клієнтом та повідомляти про прогрес, якого ви досягли у досягненні цілей. Це допоможе вам мати щось конкретне, на що можна послатись, якщо ваш клієнт незадоволений.

Якщо ваш клієнт постійно поводиться непрофесійно, незважаючи на ваші пояснення обсягу вашої роботи та цілей проекту, ви також можете встановити очікування від поведінки клієнта. Це дозволяє вам залишатися професіоналом, встановлюючи межі, щоб не доводилося працювати з людьми, які намагаються скористатися вами.

Для зручного оформлення схем розмов із клієнтами бажано використовувати CRM-системи. В спеціалізованих програмах ви зможете створювати скрипти із розгалуженнями відповідей, адаптуючись до будь-якого розвитку подій під час спілкування.

В скриптах для роботи з конфліктними клієнтами повинно міститися вибачення, пояснення і конкретне рішення.

Приклад скрипта при конфліктній ситуації
— Чому минув тиждень, а я досі не отримав своє замовлення? Як ви взагалі працюєте?

— Доброго дня! Дякую, що повідомили нас про запізнення доставки. Прийміть вибачення від імені нашої компанії. Посилка досі не прибула через непередбачувані проблеми на виробництві. Але зараз вони вже усунені, а отже, замовлення буде у вас через 1–2 дні. А за завдані незручності ми хочемо запропонувати вам безкоштовну доставку.

Вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами за допомогою скриптів відбувається не завжди. Однак у більшості випадків шаблони розмов диктують правила поведінки в конфлікті і допомагають менеджерам відповідати на поширені питання.

Алгоритм роботи з конфліктним клієнтом
Щоб зрозуміти, як заспокоїти конфліктного клієнта, потрібно діяти поетапно. Загальний алгоритм спілкування з важким співрозмовником виглядає наступним чином:

дозвольте висловити свої думки;
покажіть свою емпатію та щирість;
запропонуйте кілька варіантів вирішення проблеми;
спільно з клієнтом оберіть оптимальний спосіб;
подякуйте за звернення та підкресліть важливість його думки.
Після цього слід одразу вжити заходів для задоволення потреб замовника. Важливо забезпечити супровід клієнта після розмови. Попросіть відгук про продукт та сервіс, запропонуйте знижку на наступне замовлення чи карту постійного клієнта.

Причина незадоволення клієнта
Звідки беруться конфліктні клієнти?
Замовники стають проблемними з певних причин. Виняток становлять люди, котрі конфліктують щодня і з усіма. Як правило, адекватний клієнт обурюється з двох причин:

ніхто не проінформував його, не пояснив особливості продукту чи умови співпраці, зокрема, відсутня карта дедлайнів;
працівники компанії не є компетентними, немає скриптів продаж, не проводяться тренінги для менеджерів, тому комунікація з представниками компанії клієнта не влаштовує і викликає недовіру.
Звісно, провокувати конфлікти може і погана якість послуг чи товарів. У такому випадку потрібно найняти спеціаліста по контролю якості та в першу чергу приділити увагу покращенню продукту.

Вирішувати конфлікти може допомогла книга «Психологічне айкідо». Якщо ви всередині себе вирішите конфлікт, то зможете його вирішити і з другою стороною. 

Цікавий приклад вирішення конфлікту за методом психологічного айкідо мені трапився на роботі. Наш директор отримував дуже багато телефонного спаму від різних кредитних організацій. Вкрай розлючений, він знайшов в довіднику підприємств телефон директора однієї кредитної установи та одразу набрав номер.

— Я знайшов ваш номер на Юконтрол (прим.: український довідник). Як зробити, щоб ваші співробітники мене не задовбували?! — дуже розлючено він це ледь не кричав у слухавку.

— Ви не повірете, у мене така сама проблема! — відповів йому директор кредитної організації і повисла пауза на півхвилини. Накал страстей спав і далі вже розмова пішла спокійно.

Це класика психологічного айкідо.

Не бійтеся просити пробачення: зрештою, вам справді прикро, що конфліктна ситуація сталася і це образило почуття іншої людини. Якщо ваші пробачення приймуть, це чудово, а якщо ні, то не нав’язуйте їх, краще запропонуйте рішення.

Типи проблемних клієнтів
Існує 10 типів конфліктних клієнтів.

Необізнаний. Вагається з вибором, сумнівається, не розуміє термінології та процесу виконання роботи (якщо мова йде про складну послугу, наприклад, оптимізація сайту). Важливо пояснювати простими словами суть завдань, інформувати про проміжні результати та готувати невеликі мануали, чек-листи і «білі книги» для таких клієнтів.
Песимістичний. Прискіпливий до деталей та критично налаштований клієнт також потребує постійних пояснень, інформаційної та навіть трохи психологічної підтримки.
Ненадійний. Не поспішає оплачувати, швидко змінює свої рішення. З таким замовником варто працювати по передоплаті, надаючи гарантії.
Лінивий. Корисною буде мотивація у вигляді кейсів, позитивних відгуків, опису результатів інших клієнтів у схожій ніші. Йому ліньки читати багато, тому підготуйте йому інформацію лише про потрібний продукт.
Жадібний. Обирають найдешевші пропозиції, а потім жаліються на низьку якість. Пропонуйте знижки на пакети послуг або подарункові набори, акцентуючи увагу на наслідках надмірної економії та перевагах знижок на продукти високого рівня.
Імпульсивний. Розповідайте про вигоди довгострокової співпраці, наприклад, при абонентській оплаті за послуги. 
Консервативний. Люди пенсійного віку чи просто консерватори за характером. Описуйте плюси новинок, сучасного підходу до вирішення тих чи інших проблем, при цьому не критикуючи те, до чого клієнт звик.
Любитель поскандалити. Зберігайте спокій і не піддавайтеся на провокації.
Нарцисс. Такі люди є самозакоханими і в житті, і в роботі чи бізнесі. Менеджер повинен спілкуватися із таким клієнтом. Плюс в тому, що йому можна сміливо пропонувати ексклюзив за високими цінами.
Окремо слід виділити категорію клієнтів з негативним досвідом про вашу компанію. Поділіться інформацією про те, яких зусиль доклали ваші спеціалісти для покращення ситуації, що буде зроблено у майбутньому.
Якщо менеджери та керівництво компанії вміє знайти підхід до проблемних клієнтів різних типів, вирішення конфліктів займатиме мінімум часу, і кожен із замовників відчуватиме себе важливим та цінним.

Висновки: як вирішити конфліктну ситуацію з клієнтом
Підсумуємо вищенаведені поради про те, як вирішити конфліктну ситуацію з клієнтом.

Визначте настрій клієнта та його стратегію поведінки. Це може бути суперництво або пошук компромісу. Намагайтеся схилити співбесідника до співпраці (Win-Win).
Заспокойтеся за допомогою повільного глибокого дихання, зміни положення тіла і т.д. Проявляйте повагу та терпіння, не показуйте свого роздратування, втоми чи розгубленості.
Говоріть менше, ніж клієнт, але завжди давайте чіткі відповіді на питання. Уважно вислухайте, пам’ятаючи, що негатив у людини викликаєте не ви особисто, а сама ситуація.
Вислухавши клієнта, підсумуйте та оберіть оптимальний скрипт. За потреби імпровізуйте, звертайтеся до більш компетентного у питанні колеги чи керівника. Обов’язково слід попереджувати клієнта про переадресацію чи очікування.
А для того, щоб потенційні клієнти завжди залишалися задоволеними, просіть у замовників зворотний зв’язок. Це може бути електронна розсилка опитувальників, автоматична відправка сповіщень із короткими питаннями на мессенджер.

Не бійтеся скарг та не уникайте проблемних клієнтів. Насправді вони допомагають компанії рости і проводити стрес-тести бізнес-процесів.