Техніки роботи з різними типами заперечень на прикладах
1.Етапи роботи із запереченнями в продажах
2.Процес роботи із запереченнями в продажах можна умовно розділити на 4 етапи:

Вислухати. Уважно поставтеся до того, що говорить клієнт, і постарайтеся якомога краще зрозуміти, що він хоче до вас донести.
Погодитися. Покажіть клієнту, що ви дійсно зрозуміли складність і знаходитесь на його боці. Дуже важливо не нехтувати цим етапом, оскільки конфронтація тільки посилить заперечення. А згода дасть можливість спільно пошукати рішення.
Застосувати техніку відпрацювання заперечень. Успіх цього кроку залежить не тільки від майстерності відпрацювання заперечення, але й від того, наскільки ви змогли встановити контакт та «прочитати» клієнта на попередніх етапах. Також не забудьте уточнити, чи залишилися ще які-небудь питання у клієнта.
Перейти до пропозиції. Заперечення відпрацьовано? Не потрібно чекати, що клієнт сам перейде до покупки — робіть пропозицію. Інакше сумніви клієнта можуть знову посилитися і тоді доведеться починати роботу із запереченнями заново.

Як працювати із запереченнями: шість базових технік
1. Задавати питання
Трансформуйте ваші аргументи у питання. По-перше, це допоможе пом'якшити конфронтацію. По-друге, клієнт включиться в діалог та відчує, що його слухають і зважають на його думку. По-третє, найбільш переконливі аргументи — ті, до яких клієнт приходить самостійно.

Приклад роботи із запереченням за допомогою питань:

Клієнт:«Це занадто дорого.»

Продавець: «Так, ціна дійсно немаленька. Вона дозволяє нам гарантувати якість продукту і відповідати за його термін служби. Адже ви шукаєте якісний продукт?»

Клієнт: «Так, це правда. Ніде не можу знайти меншу вартість.»

Продавець: «Ми єдина компанія на ринку, яка надає гарантію на продукт 5 років.»

Окрім цього, питання можна використовувати, щоб розкрити та уточнити позицію клієнта:

— Це занадто дорого.
— Чому ви так думаєте? На яку ціну ви розраховуєте?

2. Підкреслювати вигоди
Вибирайте ті вигоди, які мають значення для кожного конкретного клієнта. Немає сенсу рекламувати термінову доставку людині, якій не принципові терміни доставки. Намагайтеся розпізнати індивідуальні цінності та потреби. Не забувайте, що вигоди можуть відноситись як до матеріальних, так і до нематеріальних переваг.

3. Збільшувати цінність
У клієнта є сумніви з приводу ціни? Він вагається, чи потрібен йому ваш товар? Деталізуйте, що він отримає за ці гроші. Використовуйте конкретні факти та цифри, уникайте узагальнень: «найкращий», «відомий», «якісний».

Припустимо, ви продаєте тостер, який коштує у 3 рази дорожче, ніж звичайний.

Неправильно: «Тостер коштує дорожче, тому що він краще (тому що це фірма Х)»

Правильно: «Тостер виготовлений із безпечного пластика. Він пройшов екологічну сертифікацію. Корпус не виділяє шкідливих речовин і не має запаху, на відміну від недорогих аналогів. Дизайн виглядає дорого, в порівнянні з дешевими моделями. Гарантійний термін у 3 рази довше стандартного (а звичайний тостер ніхто не стане ремонтувати). У місті є 5 офіційних сервіс-центрів.»

4. Пропонувати альтернативи
Коли менеджер з продажів зустрічається з відмовою-відмовкою, доречно використовувати кілька варіантів альтернатив:
«Мені це не потрібно». «А що, коли ми візьмемо за мету скоротити ваші витрати на 20% у перший місяць?»
«Мені потрібно подумати». «Саме тому ми могли б зустрітись та обговорити деталі, щоб ви зважили всі за і проти».
«Я працюю з іншим продавцем вже 5 років».  «Значить, у минулому ви зробили правильне рішення. Але минуло 5 років, можливо, з'явилися більш вигідні пропозиції? Крім усіх переваг, які є у вас зараз, ми додатково страхуємо товар і у нас є свій транспорт для перевезення товару».

5. 3П: Повторити — Приєднатися — Продовжити
Цікава техніка, яка використовується у вигляді висловлювання з наступною структурою:
Так, згоден, ціна немаленька (повторення). До ваших слів можу додати (приєднання), що при цьому ви купуєте ... (продовження: вигода).
Тут основний акцент робиться на тому, що думка клієнта ніби сама перетікає в аналіз переваг. Одночасно конфронтація стає майже непомітною. Щоб техніка працювала, важливо уникати слів «а», «але», «однак», «все ж», які протиставляють думку клієнта та продавця.

6. Піти від заперечення
У продажах зустрічаються заперечення-причіпки. Вони не є принциповими для клієнта і швидше використовуються заради суперечки: «Готель непоганий. Саме такий давно шукала! Але ось тут, у ванній кімнаті  , плитка покладена нерівно ... ".
Таке заперечення часто немає сенсу відпрацьовувати. Краще піти від нього: переключити увагу клієнта на щось інше, перевести заперечення на жарт або просто сказати: «Ну, а як же без цього?»
Працюючи із запереченнями, важливо не допустити перетворення діалогу в суперечку. Навіть якщо ви досягнете покупки, навряд чи клієнт повернеться в компанію, де на нього тиснуть і намагаються зламати. Робота із запереченнями повинна відбуватися не лише в інтересах компанії, але і клієнта. Це спроба знайти спільні точки перетину та прийти до компромісу, де обидві сторони виграють.