Topic outline

  • General

  • Розділ 1. Теоретичні та методологічні засади курсу. Тема 1. Введення в психологію активних продажів

    Мета та завдання дисципліни. Поняття та визначення продажів. Психологія продажів. Навички учасників продажу. Історія професійних продажів. Метод Сократа. Елементи спілкування.

    • Тема 2 . Психологія продажів. Історія появи продажів

      Історія появи професійних продажів. Поняття та  види продажів.  Загальна  характеристика процесса продажів. Комуникативний аспект продажу. Стандарт обслуговування покупця. Поняття ситуації купівлі-продажу. Клиент-ориентированный підхід. Наявні етичні постулати, що лежать в основі етики торгового бізнесу. Екологія взаємодії з клієнтом. Особовий і функціональний типи поведінки продавця



       


      • Поняття у продажах Assignment

        Підготувати перелік важливих понять з продажів.  

         Посилання:https://prodasch.ru/blog/idealnii-otdel-prodazh/50-terminov-kotorye-dolzhen-znat-kazhdyy-menedzher-ili-prodavets-konsultant/

        Копию конспекту надіслати в мудл

    • Тема 3. Етапи ефективних продажів.

      Продаж як система. П'ять етапів продажу «Будинок ефективних продажів».   Базова схема процесу продажів. Етапи продажу : пошук клієнтів, контакт, уточнення запиту, презентація, робота з питаннями і запереченнями покупця, оформлення продажу, післяпродажне обслуговування і супровід клієнта, робота з остаточними відмовами клієнта. Критерії ефективного продажу, як процесу надання допомоги клієнтові в ухваленні правильного взаємовигідного рішення.


       


    • Тема 4. Психологічні техніки персональних та прямих продажів

      Психологічні аспекти клієнтоорієнтованого продажу. Метод «Сократа». Прийоми привертання уваги і створення початкового інтересу. Принципи емпатичних взаємодії з клієнтом.. Вивчення і аналіз конкурентного середовища. Правила надання клієнтам інформації про конкурентів. Прийоми психологічного управління ситуацією (володіння інформацією, контроль над ситуацією, компетентність). Складання чітких формулювань, що дозволяють притягнути увагу потенційного покупця. Роль спілкування в сучасній діловій взаємодії: основні тенденції. Чинники, сприяючі встановленню хгарного контакту з клієнтом. Поведінка, що створює сприятливе / несприятливе враження. Техніка встановлення довірчих стосунків з новим клієнтом. Ефект "першого враження", значення невербальної поведінки в створенні "першого враження". Техніка спостереження за поведінкою партнера : невербальні сигнали в переговорному процесі. Самопрезентація і саморозкриття як умови ефективного спілкування. Методи привертання уваги і створення первинного інтересу. Питання для привертання уваги і збудження інтересу. Техніка малої розмови (цитування партнера; позитивні констатації; інформування; цікава розповідь). Управління простором в процесі переговорів, фізична і психологічна дистанція, використання зон спілкування. Характеристики "впливової" і "невпливової" мови. Чинники ефективної передачі інформації. Комунікативні бар'єри. Типові помилки малої розмови.

       Завдання: Технологія продажів від туроператора ANEX TOUR  https://www.youtube.com/watch?v=2FI6zFrDazI

    • Тема 5. Виявлення потреб клієнта

      Потреби, мотиви, інтереси клієнтів. Методи виявлення потреб. Слухання як спосіб створення і підтримки контакту.   Інформаційні та впливові питання . Класифікація мотивів покупця. Види покупок Порівняльна характеристика активного, пасивного, активного оцінюючого слухання, активного безоценивающего слухання. Правила цікавого співрозмовника. Уявлення про слухання рефлексії (з'ясування, повторення, перефраз та ін.). Питання інформаційні і питання впливу. Види питань : відкриті, закриті їх функції. Типи питань альтернативні, зустрічні, контрольні, питання залучення, що уточнюють та ін. Уточнення запиту клієнта. Технології конструювання питань як засіб формування потреби покупця. Купівельні мотиви класифікація Ж.Ф.Клорала SABONE -безопасность, прихильність, комфорт, гордість, новизна, економія. Товар і його властивості. Особливості, переваги і вигоди товару. Загальні і специфічні переваги, їх основні категорії. Матеріальні і нематеріальні вигоди товари/ послуги.


       

      • Виявлення потреб Assignment

        Завдання:

        1. Підготувати основні питання для виявлення потреби.

        2.  Підготувати  потребу для товара /послуги

         файл прикріпити 

        3. переглянте відео, законспектуйте:https://www.youtube.com/watch?v=HSvJxeOqgts

    • Модульна контрольна

    • Розділ 2. Основні етапи ефективного продажу. Тема 6. Презентація товару /послуг

      Презентація, як особиста акція. Знання.   Вимоги до підготовки і хронології викладу матеріалу презентації. Вимоги до невербальної поведінки презентатора. Висловлювання позитивні -негативные, активні, - пасивні. Основні правила аргументації, використання термінології, порівнянь, аргументів. Ключова техніка аргументації грунтовані на сприйнятті, особливостях мислення і ухвалення рішень : техніка Гомера, техніка "Характеристика -перевага - вигода"., цифри і факти, техніка "Вселяючі фрази", метафори, техніка "Демонстрація", техніка "Малюнки на А4". Методи і способи зворотного зв'язку з учасниками презентації. Залучення і утримання уваги; прийоми залучення - питання на розуміння. Навички підготовки і проведення наочного супроводу. Комп'ютерна презентація - планування; проведення. Включення елементів презентації з метою профілактики заперечень на репліки клієнтів, що найчастіше зустрічаються. Використання певних технік.


    • Тема 7 . Робота із запереченнями клієнта

      Види заперечень. Класифікація заперечень. Методи "подолання" заперечень. Основний порядок вислухування питань і заперечень клієнта. Зниження напруженості ситуації. Ассертивное поведінка в роботі з клієнтом. Робота із скаргами, критикою, злістю, образою і зневагою. Істинні і неправдиві заперечення, техніка їх розрізнення. Причини заперечень і можливості, які вони надають. Загальний алгоритм і способи обробки заперечення. Основні методи роботи із запереченнями: погоджуватися і приводити контраргументи; словесні "амортизатори"; відповідальне заперечення; з'ясування суті заперечення; попередження заперечення; перетворення заперечення на пробне завершення угоди; виявлення прихованих заперечень; розуміння причин сумніву клієнта; метод компенсації; метод "Їжачка". Уточнення запиту клієнта.

      Ціна як інструмент маркетингу і як ключова складова будь-яких переговорів про продаж. Мистецтво роботи з ціною, правила аргументації ціни: правило "ярлика"; правило "відстрочення"; правило "дешевих цін"; правило "дорогих цін"; правило "чекань і можливостей"; правило "гри з презентацією"; правило "заперечень"; правило "постійного інтересу"; правило "своєї думки"; правило знижок; правило "пояснення зрозумілого і аргументації відомого". Способи обгрунтування ціни - техніка зволікання .

      Поведінка продавця, що утрудняє взаємодію з клієнтом. Причини відмови клієнта вступати в комунікацію. Основний порядок вислухування питань і заперечень клієнта. Типові помилки в постановці питань і варіанти їх конструктивної заміни. Невірне вживання техніки вербалізації використання неефективних слів, пасивної застави, кліше і сучасного ділового жаргону.


    • Тема 8. Методи завершення операції

      Словесні сигнали і невербальні ознаки, що говорять про те, що покупець готовий до завершення операції. Стимулювання клієнта на ухвалення рішення. Уточнення сумнівів, резюмування переваг, пробне завершення операції. Основні методи завершення операції: пряма пропозиція, згода по наростаючій, вибір без вибору, створення поспіху, останнє заперечення, момент настав, план співпраці, метод Франкліна. Аналіз і підведення підсумків операції. Створення лояльного клієнта. Умови залучення покупця в ухвалення рішення про операцію. Способи завершення операції. Робота над підвищенням ефективності роботи підприємства (установи, організації). Основні категорії, по яких проводиться аналіз статистичних показників продажів: об'єм продажів, об'єм продажів в годину, кількість показників (чеків) в годину, кількість проданих товарів в годину, коефіцієнт конверсії, середній чек, число товарів в покупці, середня вартість товару (послуг), відсоток продажів в кредит, відсоток продажів спеціальних товарів(послуг), відсоток повернень

       


    • ... Тема 9. Стресостійкість як професійно- важлива якість фахівця сфери продажів.

       Стрес і стресостійкість: співвідношення понять. Чинники ризики виникнення синдрому емоційного вигорання  у фахівців сфери продажів. Методи розвитку стресостійкостіі. Методи профілактики емоційного вигорання.


      • Тема 10. Практична частина

         Закріплення етапів ефективних продажів. Робота з кейсами. Розбір ситуацій

        • Залік